虽然这句话是在模仿客户语气，但是从律师嘴里说出来的时候，其实也形象地反映部分律师在提供常年法律顾问服务时的状态——常年法律顾问业务本身很不讨巧，收益有限、服务内容琐碎、比较花费时间，重复性高、客户对于专业能力差异的感知度不明显。
以陕西省公布的数据为例，2019 年新登记市场主体 125.96 万户，市场主体总数达到 394.66 万户，我们算一个简单的账：假使在这个庞大的基数上，只有 1% 的市场主体给法律顾问服务留有 1 万元的预算，将会有 4 个亿的法律服务市场。
《专业服务公司的管理》这本书里写到，在任何一个专业服务行业，客户三项最大的需求是专业服务公司提供的专业知识、经验和效率，并以此将服务分为专家型、经验型、程序型三种。
借用书中的分类对应律师，常法业务无疑属于经验型、程序型服务占比极高的业务，在法律专业能力本身很难拉开差距的情况下，笔者开始认真思考如何改良常年法律顾问业务，才能够有效提升服务能力和客户感受度？
很多专业人士关注如何用专业解决问题，而容易忽视服务本身，但与客户的沟通、工作中展现的细节，与法律专业能力共同构成了我们提供服务的整体，同样会影响客户对我们的主观判断。
对于常年法律顾问业务，服务颗粒度较小、周期较长、在法律专业能力无法快速呈现巨大差异的情况下，提升服务细节，形成特有服务风格，改变客户主观感受，也不失为一个打造差异化竞争的办法。
和很多律师一样，笔者所在的小分队，有统一的文书书写标准，包括使用的字体、字号、编号要求，使得所出具的文书从外观上看起来是专业统一的。
作为顾问律师，审改合同应该是发生频次最高的业务，虽然每一个人都有作为“第一责任人”的顾问单位，但是工作难免会出现需要协调的时候，就会出现甲要替乙完成部分工作的情况。如果各自使用的审阅用户名不一致，这种人员替换可能会给客户带来不好的感受。
如之前有没有和律师合作过，对于未曾和律师有稳定合作的单位，在进行文书草拟、合同审改时，会将审改的原因、可能的后果进行批注说明，必要时会与客户的对接人电话沟通，确保对方准确理解修改目的，建立沟通习惯和互动机制。必要时进行基础法律知识普及，搭建良好沟通的桥梁。
同样用医生来做类比，当生病去看医生时，患者会告诉医生自己的症状、医生会告诉患者问题的出处，然后对症下药。试想一下，如果医生在给患者看病时，通过讲解病理告诉患者症状的缘由、然后通过讲解药理来告诉患者药物作用的过程，那样患者会是什么样的感受？
其实常年法律顾问服务也是如此，我们沟通的对象大多非法律专业出身，他们带着问题来，期待从我们这里找到解决问题的路径和方法。
不论是书面文件还是口头回复，如果过多陈述法理、法律，结果很可能是客户每个字都认识，但不知道写的是什么，这样就意味着可能会就同一问题进行反复沟通，降低了工作效率，影响了客户感受。比如我们会要求避免书面文件中大篇幅的引用法条原文、避免用专业术语解释专业术语，
百度检索到对于 LPR 概念的专业解释——市场报价利率（Loan Prime Rate, LPR）是由具有代表性的报价行，根据本行对最优质客户的利率，以公开市场操作利率（主要指中期借贷便利利率）加点形成的方式报价，由中国人民银行授权全国银行间同业拆借中心计算并公布的基础性的参考利率，各金融机构应主要参考 LPR 进行定价。
我们的解答—— LPR（基础利率）是一种市场化的浮动利率（由 18 家商业银行一同报价形成），该利率以月为单位进行变动、按月公布，具体利率可以前往中国人民银行官方查询。
律师一直都苦恼于如何准确了解客户需求，以期促成更多的业务机会。事实上，相比诉讼案件发生于客户业务的后段，常年法律顾问的服务内容更多的是与客户业务伴生的，给了律师一个可以了解客户业务前端的机会。留心日常法律服务内容，会让我们更贴近客户、更了解需求，防患于未然的同时捕捉更多业务机会。
第二部分 对于下一年度的工作建议，此部分内容会依据律师的个人习惯差异有所偏差，但大多为描述性的语言，再加上律师的文字习惯较为严谨和专业，其实这部分内容对于客户理解而言，就已经在一定程度上增加了障碍；
第三部分 将服务年度的所有服务成果附在报告之后，让客户直观的感受到服务年度内，律师工作的具体内容。
这种整理倾向于服务周期工作内容的回顾，目的在于告诉客户律师都做了什么，但是这样文字叙述的报告能够有效传递的信息量很有限，即使我们写了很有价值的内容，不见得客户能够感受到我们的用心。
通过 Alpha 的项目记录，笔者和团队成员在今年尝试采用数据分析的方式，总结服务内容、分析客户问题，除了能够增强客户的直观感受外，还收获了新的业务思路，化模糊的被动服务为精准的主动服务。
受疫情影响很多企业 3 月份才算是正式复工，在我们统计的 20 天内，共有 25 家顾问单位共计咨询 110 次，通过数据分析可见，劳动争议方面的咨询非常突出，其中有几家单位表现尤为明显，这些数据给了我们提供精准服务的方向。
虽说随着大家执业经验的积累，业务的敏感度不断加强，也能够敏锐的捕捉到潜在业务机会，但数据分析的精准和直观不可小觑。
1.在团队内部以实习律师、执业律师作为划分，建立两个微信群，每天群主会定时在群内发消息，收集大家当天接收到客户咨询的问题，注明提出问题的客户名称。
2.群主会将每天的问题进行统计，并自己进行分析和解答（群主一般会由团队最新入职的小伙伴担任，通过自己对问题的分析和解答也算是一种“打怪升级”的方法）。
客户角度——对日常业务中涉及的内容进行整理和分析，对于一家客户爆发比较集中的问题或者对某类问题更加焦虑的客户，我们会根据数据整理过程中发现的问题给出改善建议，包括公司制度、业务流程、文书规范等等。
对于在整理过程中发现的普适性较高的问题，我们会将相关建议进行整理，形成小产品发送给全体客户，提升客户的感受度。
就像支付宝不断提升服务能力、拓展服务边界，从而改变支付规则、推进信用体系市场化一样，伴随着业务领域的进一步细化，服务意识与服务能力的提升，可能也会给法律服务市场带来一番新的变革。
作者团队介绍：德恒西咸常法中心以企业日常法律服务需求作为出发点，结合企业所在行业发展特点及趋势，不断改良服务模式，致力于为客户提供专业、高效、优质、及时的法律服务，做最懂客户的法律服务者。返回搜狐，查看更多
添加新评论