11月9日9时，深圳市中级人民法院12368热线准时响起。话务员罗舒雅熟练接起电话：“您好，这里是深圳市中级人民法院，请问有什么可以帮您？”来电的是一位咨询网上立案操作流程的群众。罗舒雅当即打开网页，耐心指导当事人一步步填写，15分钟后，当事人终于操作成功，满意结束通话。
在一座实际管理人口超千万的城市，群众诉求是多元且巨量的，如何快速响应和解决？在社会各界掀起学习党的二十大报告热潮之际，市中级法院用实际行动践行党的二十大精神，揭牌成立“群众诉求服务处”，打通人民群众“诉讼前端”的堵点，努力以高质量的司法服务提升人民群众的司法获得感。
“您好，能帮我查询到张法官的联系方式吗？”5分钟之后，来电群众在回访短信中回复了“十分满意”。
诉讼过程中，当事人常会遇到联系不上法官的情况。为了破解当事人与法官联络的“时空壁垒”，市中级法院拓宽联系法官主渠道，让“12368”不仅仅停留在字面，更成为为民解忧的“高速路”。
市中级法院依托“一号通办”信息化平台，对全市两级法院通过12368热线电话、群众来信来访、其他机关单位转来的群众诉求进行集约受理、甄别复核、分类转办。对咨询、催办、联络法官等简易诉求，直接当场给予明确答复，当场解决群众疑惑；对涉及程序、实体处理的繁案分层管理、全程监督、通报研判、评价考核。
为民解忧要有速度。“对所有群众诉求实行登记制，服务处要求对每一个群众诉求，责任人要1小时内回复，当日办理。”市中级法院群众诉求服务处四级调研员陈雅娟向记者介绍。
“您好，上次法官电话回复我的问题，能不能整理成文字发给我一份？”工单反映的问题很小，却是实实在在的群众诉求。“每一份工单的背后，都是群众对公平的诉求和对法院的期待。”群众诉求服务处副处长李玲表示。
为进一步优化司法作风，提升群众诉讼服务体验，市中级法院推出重点工单督办机制，层层压实责任，形成“派发工单、提示督办、复盘说明、记入台账、查究整改”的督促闭环，对不合格的工单每周进行公示通报，督促改进，同时开展对法官和法官助理的工单办理规范培训，提高规范性严谨性。
“为提高工单办理质量，我们建立了督办和考核机制。对工单办理中敷衍塞责的法官及助理，予以批评教育并计入评估考核。”陈雅娟介绍，对普通诉求逾期未办的，由群众诉求服务处催办，为一级督办；对加急诉求逾期未完成或反复投诉的，转督察处催办，为二级督办；对特别紧急诉求未完成落实的，提请院长或副院长督办，为督办。构建以工单形成、推送、处理、满意度回访为闭环工作流程，为当事人提供“一站通办、一网通办、一号通办、一次通办”的诉讼服务。
多年前，重庆来深务工人员范某在电梯上摔伤，历经两家医院的治疗，最终无法治愈、落下残疾。范某认为医院存在治疗不及时、违反诊疗常规等问题，致其终身残疾，造成极大的精神伤害。事情从仲裁到诉讼，因赔偿金额始终无法达成一致陷入僵局。市中级法院群众诉求服务处成立后，在一系列新机制推动下，最终医院与范某达成和解。
“张应杰院长在推进会、督导会上不断强调当前法院群众诉求工作的重要性，要求不断增强做好新时期群众工作的自觉、工作自觉，把群众的诉求当成自己的家事，用心用情做好新时期的群众工作，让人民群众带着期盼来，带着满意归，真正实现案结事了、案结人和、事心双了。”市中级法院综合改革办主任叶青表示。
市中级法院“一号通办”机制建立以来，多次召开工作推进会和部署会，结合实际设置了内部组织架构及职能定位，合理安排人员分工，实现群众诉求工作的高质量发展。接下来，市中级法院将以“一号通办”为抓手，打造可复制、可借鉴的群众诉求服务工作模式，为推进中国式现代化提供有力司法服务。
